Especialmente em períodos de altas vendas em lojas pequenas, é possível que o atendimento ao cliente seja sobrecarregado. Isso pode gerar muitos problemas e até desistência das compras. Existem várias maneiras de contornar esse tipo de situação, mas uma das mais simples é entender o que é um FAQ.
Se você nunca ouviu falar nessa sigla, provavelmente irá lembrar de locais em que se deparou com ela anteriormente quando vir a explicação. Por isso, continue a leitura para descobrir o que é um FAQ e todas as vantagens que ele pode trazer para a sua loja virtual!
O que é?
FAQ é a sigla de frequently asked questions, ou perguntas feitas frequentemente, em português. A proposta é exatamente a do nome: fazer um compilado de respostas para questões que clientes dirigem regularmente ao serviço do consumidor.
Uma pergunta clássica das lojas virtuais, por exemplo, é em relação à chegada do pedido. Em vez de fazer o cliente esperar pelo atendimento, que pode ser mais demorado em certas épocas, basta direcioná-lo à página de FAQ e deixar as instruções de rastreio lá.
Além disso, uma ótima maneira de utilizar esse recurso é inserir informações importantes sobre a loja: um pouco da história, a proposta da empresa, como vocês trabalham, quais são os objetivos, etc. Uma versão bastante resumida do que há no institucional passa mais confiança ao cliente.
Outra alternativa muito utilizada é criar um FAQ geral, com o que mais aparece nas contas da empresa, e outro mais específico. Assim, além de mais organização, o acesso do cliente à informação que ele precisa é facilitado.
Vantagens
As vantagens de um FAQ são imensas. Além de passar mais confiança para o cliente, que pode esclarecer dúvidas com facilidade, o recurso ajuda a descongestionar o atendimento na loja. Assim, os usuários podem ser respondidos com mais rapidez.
Como criar um FAQ
Agora que você já sabe o que é um FAQ, provavelmente ainda resta a dúvida de como criar em uma página como essa. Existem diversas maneiras simples de fazer isso, mas a melhor delas é sempre reunir as perguntas que mais aparecem nas plataformas de atendimento da sua empresa.
Dessa forma, se você costuma ter contato com seus clientes no Instagram, no WhatsApp, no e-mail ou em qualquer outro lugar, é importante ter um método de organização dessas conversas. Por isso, é tão fundamental que o atendimento de uma loja, não importa o tamanho, seja extremamente organizado.
1. Reúna as perguntas
Uma boa maneira de começar a sua página de perguntas frequentes é analisando os protocolos de atendimento da sua loja. Reúna as questões dos clientes ou o tema geral da conversa na própria plataforma de atendimento ou em uma planilha.
2. Organize por temas
Em seguida, é hora de determinar quais são os temas de cada uma dessas conversas com clientes. Tente ser o mais breve possível ao categorizá-los, criando leques amplos para facilitar o trabalho. Algumas categorias comuns são:
formas de pagamento;
cadastro;
trocas e devoluções.
Além disso, se você planeja ter uma página de FAQ geral e outra mais específica, lembre-se de garantir que as dúvidas sobre cada produto recebam a própria categoria. Isso facilita na hora de implementá-las.
3. Generalize as perguntas
Lembre-se de que as perguntas de um FAQ devem ser gerais para todas as pessoas com uma questão semelhante consultá-las. Por isso, em vez de “quanto tempo demora para entregar um pedido na Vila Mariana?” prefira algo como “qual é o prazo de entrega de um pedido?”.
4. Escreva as respostas
As respostas devem ser claras e não precisam de muitos detalhes. Ofereça tutoriais e estimativas para seus clientes. Lembre-se de ser sempre transparente, pois eles contam com as informações que estão ali.
5. Escolha um layout
Para a página ir ao ar, é necessário ter um layout. Algumas plataformas de hospedagem têm templates prontos, o que pode ser muito útil se você não planeja um custo adicional. Por outro lado, um design personalizado pode fazer toda a diferença.
Nunca deixe as perguntas “soltas”, em lista. Isso só cria uma página gigantesca e difícil de navegar. Use as categorias que você criou como botões que revelam uma lista de perguntas com respostas ao serem clicadas.
6. Publique
Com tudo pronto, é hora de publicar a sua página. Esse é um ponto interessante, pois é o momento em que você escolhe quais caminhos seu cliente percorre para chegar ao FAQ. Muitas empresas deixam o link no footer do site ou disponibilizam no portal de autoatendimento.
Lembre-se de garantir maneiras em que o cliente possa entrar em contato com a sua loja mesmo com o FAQ. Assim, se a pergunta não for respondida com clareza, ele ainda tem a opção de conversar com um atendente, se preferir.
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