Compreender o que é chargeback é um dos principais fatores para evitar perdas financeiras em seu e-commerce. Ainda mais quando essa prática se torna mais frequente, pois pode resultar no surgimento de uma crise, o que é um fator de extrema preocupação para empreendedores de diversos setores.
De forma geral, podemos considerar que o chargeback é uma complicação que ocorreu durante a jornada de compra do consumidor, o que consequentemente faz com que ele tenha a decisão de solicitar o estorno de compra. Por isso, é uma prática que precisa ser evitada ao máximo.
Pensando nisso, a ComSchool preparou este artigo para esclarecer as principais dúvidas a respeito de o que é chargeback e quais são as principais técnicas que podem ser adotadas para reverter esse cenário de insatisfação do cliente. Assim, você saberá como buscar a fidelização do seu público-alvo e evitará transtornos.
O que é chargeback?
Afinal, o que é chargeback? O significado de chargeback é estorno. Esse é um dos principais problemas que muitos donos de negócio enfrentam e que também é responsável pelo fim de muitos empreendimentos, devido aos prejuízos causados caso a prática ocorra com muita frequência.
Esse conceito está estritamente relacionado às fraudes apresentadas por muitos comércios virtuais. Ocorre o estorno da compra principalmente quando o titular do cartão não reconhece a aquisição do produto em sua fatura ou se o consumidor identifica alguma falha no processo de venda por parte de um e-commerce.
Portanto, essa prática de estorno é muito diferente da que estamos acostumados no cotidiano, que normalmente ocorre por descontentamento do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido. No chargeback, o estorno é solicitado diretamente à operadora do cartão e ao banco responsável pela transação.
Por esse motivo, como não há comunicação direta entre as operadoras após o pagamento on-line, o estorno só é identificado pelo negócio muito tempo depois que a transação ocorreu. Dessa forma, as lojas não conseguem identificar o prejuízo imediatamente e isso pode gerar ainda mais consequências no faturamento.
Direito de arrependimento
Ao entender mais sobre o que é chargeback, deve então surgir uma dúvida comum: qual é a diferença entre esse conceito e o direito de arrependimento do consumidor? Para esclarecer, é importante saber que as leis do Código de Defesa do Consumidor resguardam os direitos dos clientes em relação ao arrependimento na compra.
Sendo assim, como diz o artigo 49º do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem direito a realizar a solicitação do reembolso de uma compra em um prazo de até 7 dias. Além disso, é importante lembrar que, nesses casos, o cliente não tem dever algum de informar a razão pela qual está solicitando seu estorno.
No chargeback, o consumidor em questão deve obrigatoriamente informar uma razão legítima para tornar a compra cancelada. Caso contrário, se o cliente não tiver um motivo efetivo, o uso dessa prática pode ser considerado abuso de direito por parte do consumidor.
Por que o chargeback é um problema para e-commerce?
Apesar do chargeback ser um instrumento de segurança para o processo de compra dos consumidores, por outro lado, representa um grande desafio para empreendedores e gestores de lojas virtuais mais estáveis. Além do prejuízo no faturamento, o negócio também perde o produto vendido.
E, para suprir esse problema, estima-se que um vendedor deve negociar no mínimo 5 produtos a mais para compensar a perda, sendo um grande problema para negócios que ainda estão em fase de crescimento ou que têm dificuldades para converter e fidelizar seus clientes.
Além disso, é uma prática que revela alta quantidade de fraudes que os comércios eletrônicos podem apresentar, o que torna os consumidores ainda mais receosos para finalizarem suas compras. Por isso, é importante executar estratégias com o objetivo de evitar esse prejuízo o máximo possível.
Como evitar?
Para saber como evitar chargeback e perdas na receita de uma loja virtual, deve-se realizar uma gestão de fraudes e implementar um serviço de análise de risco. Assim, é possível identificar compras suspeitas e impossibilitar qualquer tipo de contratempo, o que consequentemente bloqueia e desautoriza a compra.
Ter um canal de comunicação com o cliente é uma estratégia de logística para e-commerce que pode minimizar a quantidade de estornos solicitados. Isso porque, uma vez que você oferece o suporte necessário, estará atuando diretamente para solucionar qualquer problema que o comprador tenha enfrentado durante o recebimento do produto.
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