Os custos de frete não são o único fator a afetar os lucros do varejo online. O aumento da complexidade das operações, com a integração online e offline, tem aumentado os problemas de desbalanceamento de estoques (excesso, falta e devoluções), custando às empresas US$ 1,75 trilhão neste ano, de acordo com um levantamento desenvolvido pelo IHL Group nos Estados Unidos para a empresa de retail analytics DynamicAction.
Com a dificuldade de acompanhar o volume dos estoques e sua localização, torna-se mais complicado para o varejo cumprir a promessa de facilitar a vida dos consumidores e oferecer a retirada, nas lojas, das compras feitas online (click & collect). Um estudo realizado pela JDA Software aponta que quase 40% dos consumidores que usaram click & collect tiveram, em algum momento, dificuldade na retirada do produto, normalmente pela demora dos funcionários em encontrar no estoque o produto encomendado online. A insatisfação gerada compromete não apenas as vendas atuais, mas também no futuro.
Segundo o estudo do IHL Group, a falta de produtos em estoques gerou um total de US$ 634,1 bilhões em vendas perdidas no varejo americano nos 12 meses encerrados em junho, um aumento de 39% em relação a 2012. Já o excesso de estoques contribuiu com US$ 471,9 bilhões para o volume de receitas perdidas, um aumento de 30% em relação a 2012.
O excesso de estoques, especialmente, é considerado pelo estudo como o ponto crítico de controle nesta temporada de Natal, já que a chegada tardia das temperaturas baixas deixou o varejo com estoques altos de roupas de frio, o que gerará fortes descontos e redução das margens.
Isso tudo em um ambiente já de margens pressionadas: um outro estudo realizado pela DynamicAction mostra que, na escalada para a Black Friday, o número de itens vendidos a preço cheio havia caído 21% em relação a 2014. Segundo o Adobe Digital Index, da Adobe, 35% das vendas online vieram de varejistas que abrem as portas cedo no feriado de Ação de Graças, aumentando o índice de rupturas na Black Friday.
Outro ponto que se torna mais complicado em um ambiente omnichannel é a devolução dos produtos, que gera custos adicionais para o varejo. Segundo a DynamicAction, nesta temporada de Natal os índices de devolução de produtos comprados online estão 9,3% mais altos que em 2014, uma vez que com a expansão do e-commerce aumentam os casos de clientes arrependidos, pelo produto não ter a cor certa ou o caimento adequado. Segundo o levantamento do IHL Group, as devoluções custaram ao varejo americano US$ 642,6 bilhões em vendas perdidas.
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